文章先是完整地還原了顧娜文和吳老太爭吵的原因，后針對兩人的行為給予了點評。

在責任劃分上，文章把主要責任落在了顧客吳老太身上，說吳老太是蓄意挑起事端，影響百貨大樓的營商環(huán)境。

而售貨員顧娜文則是受委屈的一方，在被咄咄逼人的吳老太罵得狗血淋頭的情況下才“無奈”選擇反擊，居然遭受了吳老太的毆打。

在文章的最后，筆者呼吁百貨大樓應該加強內(nèi)部管理，更呼吁廣大消費者要理性購物，不應沖動行事。