“我是真沒想到那個(gè)陪同是這種人......”何鑫在車上對楚夢瑤急切地解釋道。

楚夢瑤自然是相信他的，誰會(huì)沒事過來坑她一把？她再不濟(jì)，也是木魚鎮(zhèn)政府的基層工作人員，好心義務(wù)幫忙，還平白受侮辱，換個(gè)人早撅蹄子了吧？

何鑫見她不回話，又說道：“我和爸爸明天準(zhǔn)備去考察木魚鎮(zhèn)周邊的特色民宿，你要是有空的話，想不想一起去看看？”

“我想去?！背衄幙蓱z兮兮地點(diǎn)了點(diǎn)頭，她到現(xiàn)在還是感覺挺委屈的，希望何鑫多多安慰自己。結(jié)果這人不解風(fēng)情，只曉得想方設(shè)法補(bǔ)償她。

今天的晚飯比較寒磣，何鑫隨便在路邊找了個(gè)農(nóng)家樂解決了他們的溫飽?！敖裉煳懔耍颐魈旌煤醚a(bǔ)償你。”他頗有些不好意思地說道。

時(shí)間太晚了，回木魚都不知道幾點(diǎn)了，還是按時(shí)吃飯最重要。

楚夢瑤搖了搖頭，笑著說：“多虧你不僅請我吃飯，還幫我找了個(gè)包吃的活計(jì)。要是沒有你的話，我這幾天都要自己掏錢去街上吃飯，荷包肯定大出血?！?/p>

“這有什么呢？我也不是對什么人都這么好，還不是因?yàn)槟阒档?。唉，以后給你找活干，必須提前調(diào)查清楚了，不能再出這檔子事了?！焙析伟欀碱^，嚴(yán)肅地保證道。

吃完飯，楚夢瑤上了何鑫的車，安安穩(wěn)穩(wěn)地一路坐回家。“老時(shí)間，老地點(diǎn)?！焙析我贿呎f，一邊目送楚夢瑤上樓。

翌日一大早，楚夢瑤換了一身平時(shí)上班穿的衣服。她吃完了煮雞蛋和巧克力蛋白棒，裝了一壺蜂蜜水就出門了。

何鑫依舊提前十分鐘在樓下等她，這次由于何教授也在，她上了后座與老人家并排坐。

“小楚同志啊，你對住宿業(yè)怎么看??？”何教授突然發(fā)問。

所謂住宿業(yè)，不僅包含傳統(tǒng)意義上的酒店和旅館，還涵蓋了民宿和度假村等。

楚夢瑤沒有多想，隨口說道：“湖北地區(qū)由于受疫情影響，整個(gè)住宿業(yè)出現(xiàn)了休克性的癱瘓。像木魚鎮(zhèn)這樣十分依賴旅游業(yè)帶動(dòng)住宿業(yè)的旅游小鎮(zhèn)，怕是會(huì)讓不受小型住宿業(yè)關(guān)門大吉?！?/p>

“木魚鎮(zhèn)上大部分住宿業(yè)老板以前是極度依賴基礎(chǔ)游客流量的傳統(tǒng)盈利模式，如今這些基礎(chǔ)已經(jīng)不復(fù)存在了，他們不知道該何去何從了?！焙谓淌诘乃伎紝哟?，比楚夢瑤高的不只是一星半點(diǎn)。

楚夢瑤的思緒還停留在一層的時(shí)候，何教授的思維高度已經(jīng)到了五層。

“傳統(tǒng)營銷方式的弱點(diǎn)么？”楚夢瑤蹙眉，陷入了思考，她根據(jù)自己的認(rèn)識(shí)說道：“木魚鎮(zhèn)傳統(tǒng)的營銷方法十分落后，往往不能夠精準(zhǔn)地抓住市場主體客源，而且收客渠道過于單一，有的甚至沒有全局營銷的意識(shí)，只看眼前的客源流量，就進(jìn)行盲目的高定價(jià)，也不做收益管理。”

“啊哈哈，你說的這些倒也中肯。我們這幾天啊，居然還看到有店家在門口拉客，這不是等著客人上門嗎？在如今有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，竟然還能有這么原始的攬客方式，真是讓人嘆為觀止??！”何教授笑容分外苦澀。

“我看到木魚鎮(zhèn)的住宿行業(yè)，現(xiàn)在還采用Walk-in的經(jīng)營方式，還以為自己看花了眼呢。唉?！焙析沃刂氐貒@了口氣。

Walk-in，指的是沒有預(yù)約的上門客人，一般是散客。這種只能說是意外之喜，沒有哪個(gè)現(xiàn)代化管理的住宿業(yè)，將這種散客當(dāng)作主要的客源經(jīng)營。

楚夢瑤暗自思索，看來木魚鎮(zhèn)，或者說整個(gè)神農(nóng)架的住宿業(yè)轉(zhuǎn)型迫在眉睫啊。否則這些經(jīng)營落后的酒店、旅館或者民宿，將要面臨倒閉的殘酷命運(yùn)。

住宿業(yè)市場一般將這種重新洗牌叫作“理性回歸”，住宿業(yè)圈內(nèi)人士稱之為“轉(zhuǎn)型升級(jí)”。

“當(dāng)木魚鎮(zhèn)面臨自然客源流量小，同行競爭大的現(xiàn)狀時(shí)，OTA線上運(yùn)營，抓住流量內(nèi)核，把握真實(shí)客源才是占領(lǐng)了先機(jī)。”楚夢瑤說的這些都是書本上的套話。

OTA的全稱是OnlineTravelAgency，是旅游電子商務(wù)行業(yè)的專業(yè)詞語。指的是旅游消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)提供商預(yù)定旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)。

也就是各旅游主體，比如旅行社、酒店、度假村、航空公司等國際泛款待業(yè)都可以通過網(wǎng)絡(luò)，向潛在客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷或產(chǎn)品銷售。

“具體的就是，運(yùn)用流量漏斗了解互聯(lián)網(wǎng)上的曝光率與瀏覽數(shù)。根據(jù)自身情況查漏補(bǔ)缺，數(shù)據(jù)運(yùn)營完成服務(wù)質(zhì)量分、HOS指數(shù)的多維度指標(biāo)等，總之，以最好的形象向外面展示自身的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)引流?？畲龢I(yè)萬能公式推算轉(zhuǎn)化率，根據(jù)點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率與訂單轉(zhuǎn)化率高低進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化服務(wù)，最大程度的把流量變現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)客人提前下單，等候客人抵店辦理入住。”楚夢瑤依舊照本宣科的說道。

何教授一邊聽楚夢瑤長篇大論，一邊時(shí)不時(shí)點(diǎn)頭。等她說完了，老人家才開口評價(jià)道：“你的理論知識(shí)學(xué)的很扎實(shí)，看來上學(xué)有好好地讀書，比我兒子強(qiáng)多了?！?/p>

“爸，我讀書的時(shí)候也很用心的好不！我進(jìn)的還是中科大少年班呢！”何鑫十分不滿父親貶低自己，抗議道。

楚夢瑤聽了之后直咋舌，真看不出來如此毒舌的家伙，原來還是個(gè)神童。

“我們要去的第一家民宿，叫‘木瓜園’?！焙谓淌跊]有理會(huì)兒子的抱怨，指著不遠(yuǎn)處的院子介紹道。

何鑫靠邊停了車，為楚夢瑤詳細(xì)介紹道：“紅花坪村的木瓜園民宿，主人家被游客稱之為‘神仙姐姐’。據(jù)說對方文采飛揚(yáng)，詩詞歌賦，隨口就來，罵人不帶臟字。這位姐姐是一位完美主義者，一直單身。”

“你的任務(wù)呢，就是在旁邊跟著我們體驗(yàn)，然后回頭總結(jié)這些民宿的特點(diǎn)。對你來說很簡單吧？”何鑫笑道。

楚夢瑤張口道：“不難。類似酒店試睡員，我做過相關(guān)工作。”開玩笑，國內(nèi)好幾個(gè)超五星的奢侈酒店，都請她做過匿名評審員。這方面，她經(jīng)驗(yàn)可豐富了。

他們?nèi)サ牡诙颐袼蓿凶觥吧褶r(nóng)女作家”，主人是神農(nóng)架第一位寫小說出版的女性作家，目前單身。

巧的是去的第三家“菩提樹民宿”，宿主也是一位單身女性。她生得一副小巧玲瓏的嬌俏模樣，挺漂亮的，據(jù)說已經(jīng)三十多了，完全看不出來。聽何鑫說，對方是一位十分有故事的成熟女性，三天三夜都說不完。

最后他們還去了“神農(nóng)耕者民宿”，主人家是一名中年已婚男子，有個(gè)寶貝兒子。宿主被圈里人稱為“黃大師”。他雖然沒有上過一天學(xué)，卻繼承了爺爺一手剛勁有力的毛筆字。

前年的春節(jié)前夕，馮主任代表單位請他在木魚鎮(zhèn)新一佳超市門口廣場為居民義務(wù)寫春聯(lián)送祝福。

楚夢瑤發(fā)現(xiàn)住在這里的游客，大部分文質(zhì)彬彬，戴著厚厚的眼鏡，書卷氣十分濃烈。

“黃大師民宿居住的人群，比較多的是大學(xué)教授、作家、自然保護(hù)協(xié)會(huì)的成員和地球環(huán)境保護(hù)人士?！焙析吻那牡貙Τ衄幗忉尩?，“他曾經(jīng)因?yàn)椤┥郊资录线^中央電視臺(tái)的新聞‘1+1欄目’，還和白巖松連線對話過呢。所以深得環(huán)保人士的愛戴......對了，由于他一直盡力保護(hù)那棵一百多年歷史的黑桃大樹，與神農(nóng)架的大開發(fā)商榮盛集團(tuán)結(jié)下了梁子。黃大師是個(gè)好人，也是位硬漢子。”他伸出大拇指，表示自己的佩服之情。

經(jīng)過一天的奔波，楚夢瑤大致了解一些情況。何教授在香溪源商業(yè)街的老地方，請她吃了一頓便飯。

“這四家民宿各有特色，不過他們的共同之處在于，將服務(wù)做到了極致?！背衄幹篮谓淌陉P(guān)心的是什么，于是她乘著菜還沒上來，就將自己的發(fā)現(xiàn)說了出來。

住宿業(yè)其實(shí)還有一種區(qū)分方法，就是“硬實(shí)力”與“軟實(shí)力”。

什么是“硬實(shí)力”呢？比如酒店的裝修、所處的自然環(huán)境、先進(jìn)的設(shè)施等等。

“軟實(shí)力”，指的是衛(wèi)生和服務(wù)。

千萬不要小看服務(wù)的價(jià)值，服務(wù)越好，客人的素質(zhì)越高，好的服務(wù)至少能為酒店帶來三分之一的溢價(jià)。這是個(gè)什么概念呢？具體來說，就是經(jīng)濟(jì)型酒店可以賣到舒適型酒店的價(jià)格。服務(wù)制勝，從來不說一句空喊的口號(hào)。

“他們的服務(wù)，其實(shí)從客人下單那一刻就開始了。他們事先就掌握了入住人員詳細(xì)情況、到店當(dāng)天的天氣情況、客人的出行方式和有無特殊需求。由此，他們可以開展有針對性的入住前準(zhǔn)備，比如合理排房和客房布置。這就是所謂的‘服務(wù)先人一步’?！背衄庢告傅纴砥渲械年P(guān)鍵，越說越興奮：“客人到店辦理手續(xù)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)他們采取的是‘快速閃住’模式，不收押金、不查房、延遲入住不收半日房費(fèi)和不收賠償費(fèi)等?！?/p>

“這四位宿主，都喜歡主動(dòng)服務(wù)客人，他們察言觀色和迅速的反應(yīng)能力，能引導(dǎo)客人有效的溝通，方便提供個(gè)性化服務(wù)。比如根據(jù)行程時(shí)間、返程方向、天氣狀況合理規(guī)劃游玩路線，并且標(biāo)注到免費(fèi)贈(zèng)送的地圖上，美化房間、送小禮品、提行李等一些附加值產(chǎn)品提高客人入住體驗(yàn)。離店之后，他們還不約而同地提供了延遲退房、離店攻略和行李寄存服務(wù)?！?/p>

“啪啪啪......”楚夢瑤的話音剛落，何家父子不約而同地為她的發(fā)言鼓起掌來。